oa- consultoria empresarial

Si eres un empresario, emprendedor, director general o comercial; si eres una persona que sabe lo que cuesta captar y mantener a un cliente, mantenerlo y satisfacerlo; si te sientes responsable de tus acciones y sientes el sufrimiento para empujar tu empresa o departamento sabrás lo difícil que resulta el trato con un cliente existente o salir a captar un cliente, aunque sea sólo uno. Y cuando lo logras te asalta la ansiedad por mantenerlo y darle lo que necesita para persuadirlo a quedarse contigo, con tus productos y tus políticas comerciales. Harás todo lo posible para que ese bien tan preciado, tu cliente, no tenga dudas a seguir trabajando contigo y lo que representas. Muchas, demasiadas veces, y más en medio de una coyuntura competitiva y adversa, tu esfuerzo no se ve recompensado: el cliente se va o te la juega con otros competidores. Sin más. Podemos pensar que es la simple regla en el mercado de la oferta y la demanda. Y la frustración aparece en tu día a día revisando qué has hecho mal. Ahí empiezas a predicar y prodigar sobre el concepto “fidelización” de clientes. ¿Quién no ha oído de su superior o de uno mismo la frase?: “¡Tenemos que fidelizar a nuestros clientes!”. Es luego cuando todo el mundo en la empresa hace un esfuerzo para dar y dar más cosas que no había dado a su cliente. Se pone en marcha una maquinaria perversa que puede llegar a saciar tu conciencia creyendo que ese es el camino, pero que puede acabar en mermas de márgenes, desviaciones de presupuesto, cambios en líneas de producto, etc, etc, y que no resolverán a largo plazo tu objetivo para fidelizarlo. Le darás al cliente ventajas de todo tipo: mejoras de producto, de financiación, de logística, tratos preferenciales, hasta que la maquinaria de la “empresa-chistera” ya no puede sacar ningún conejo más. Y el cliente hará ver que te lo agradece, se aprovechará y luego otra vez verás que se irá o te la jugará “con otros”. Y así parece el cuento de nunca acabar. Sí, el “neverending story”, con un final infeliz para muchos y, en especial, para los profesionales de tu empresa que están en contacto directo con el cliente. Y vuelta a empezar…

Podríamos empezar por decir que todos los clientes tienen Nombre y Apellido; es decir, cuando hablamos de “El/Los Cliente/-s”, “El/Los Mercado/-s”, “La Masa Crítica”, “Los Leads”, etc, todos ellos tienen Nombres y Apellidos. La personalización de los clientes nos dará una ventaja en poder entender que cada uno pueda tener unas necesidades distintas de los demás clientes; que pueda tener un proyecto distinto a los demás clientes. Y por tanto, debemos dar respuestas a cada necesidad del cliente. Eso nos obliga a pensar sólo en él y sus necesidades y dar una solución personalizada. Estamos obligados a conocer los proyectos de nuestros clientes y hacer lo posible para subirnos a ese carro; en aquello que le preocupa a nuestros clientes y no tanto en nuestro producto y precio estandarizando o nuestros protocolos internos que nos obliga a mirarnos a nosotros mismos. Por otro lado, debemos priorizar siempre al cliente en todas nuestras decisiones. ¿Qué significa priorizar al cliente?: Todos los que componen tu empresa deben hacerse una pregunta en cada una de las tareas que están haciendo “¿Qué aporta a mi cliente lo que estoy haciendo y como lo estoy haciendo ?. Si nos referimos a todo el personal de la empresa, queremos decir a Todos sus empleados independientemente de cuál sea su función. Todos: Comerciales, Administrativos, Compras, RRHH, Logística, Informáticos, etc. Todos sin excepción. Si logras que todo tu personal se responda a esa cuestión, tendrás un equipo que piensa y hace las cosas para y por el cliente.

A esta  gestión estratégica se la conoce como “customer centric”. En realidad, y no nos llevemos a engaño, no es una tarea fácil partiendo de la premisa que cualquier empresa debería tener un Plan Estratégico y Operativo de Negocio, adaptarlo y pensado para alargar al máximo la curva de madurez de sus clientes, orientado al cliente, con generación de comunicación relevante y toma de datos personalizada de sus clientes, formando a los empleados, entre muchos, muchos, muchos más detalles que pueden frustrar el intento si no se hace correctamente. Aun siendo así, pensemos que cualquiera de nosotros también ha sido, es y será cliente en ocasiones; tanto en la empresa como en lo personal. De ahí reflexionemos cual es nuestra experiencia como consumidor: si salimos a comprar en unos grandes almacenes, en tiendas de barrio,  con un operador de telefonía, o a través de internet. Siempre, en todas esas ocasiones, antes de comprar nos habremos creado unas expectativas, percibiremos un grado de satisfacción durante el proceso de compras y recordaremos a ese proveedor después de haber comprado y cuando consumamos su producto o usemos el bien adquirido. ¿Qué es en realidad lo que hará que volvamos a comprarle?: La experiencia del consumidor; todo lo que siente, la satisfacción en global. Y en toda esa experiencia vivida está el paradigma de la fidelización que nos atrevemos a resumirla en una sola frase: “ESTÁN PENDIENTES DE MI”.